Étude portant sur les avis Google des médecins libéraux en France

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Étude portant sur les avis Google des médecins libéraux en France

par le Dr Bertrand Legrand et Jan Laarman Toute reproduction partielle ou complète est interdite sans l'accord des auteurs Qu’est-ce que la fiche Google My Business ? La ...

par le Dr Bertrand Legrand et Jan Laarman

Toute reproduction partielle ou complète est interdite sans l’accord des auteurs

Qu’est-ce que la fiche Google My Business ?

La fiche Google My Business (GMB) est un outil gratuit de Google qui permet aux entreprises et aux professionnels de gérer leur présence en ligne. Elle apparaît dans le navigateur d’un PC en haut à droite lors d’une recherche sur le nom du professionnel, ou en haut d’une recherche sur smartphone. Elle est créée automatiquement par Google dès que le moteur de recherche a repéré l’existence de ce professionnel. Celui-ci peut en revendiquer la propriété auprès de Google et ainsi gérer sa fiche GMB lui-même. Google ajoute régulièrement des fonctionnalités : avis, notation, mots-clés, zone de chalandise, photos, etc. Elle est donc très importante pour la réputation numérique du professionnel.

Note de synthèse et interprétation

  • Un tiers des médecins libéraux possède une fiche Google My Business (GMB).
  • Un tiers de ces médecins avec fiche GMB a un lien vers un site internet sur sa fiche GMB.
  • Les trois quarts de ces médecins avec fiche GMB ont un numéro de téléphone sur leur fiche GMB.
  • 47% des médecins avec un lien vers un site internet renvoient vers Doctolib.
  • 55% de ces liens de médecins inscrits sur Doctolib contiennent un tracker pour suivre l’activité des internautes.
  • Les fiches GMB avec URL comportant un tracker Doctolib ont nettement moins souvent de numéro de téléphone sur leur fiche GMB. Soulignons que les fiches avec URL Doctolib sans tracker ont une proportion de numéros de téléphone similaire aux autres fiches. Cette étude permet de soupçonner le retrait massif des numéros de téléphone lors de l’ajout d’une URL avec tracker Doctolib, probablement par un tiers.
  • Les fiches GMB avec URL comportant un tracker Doctolib ont un profil qui les rapproche des fiches sans URL (moins d’avis, notes plus basses).
  • Les fiches GMB avec note maximale (5) ont très peu d’avis, ce qui permet de supposer une partialité dans la notation.
  • La présence d’une fiche GMB sans URL diminue significativement la probabilité d’avoir un avis noté. Mais les notes sont plus faibles. On peut supposer que les fiches sans URL ne sont pas administrées par leur propriétaire, la présence d’une URL signifiant forcément la prise en main de la fiche GMB par son propriétaire ou par un tiers.
  • À l’inverse, une fiche GMB avec URL reçoit plus d’avis, et de meilleures notes.
  • Cette étude ne permet pas d’établir le sens de la causalité entre la prise en main de sa fiche par le médecin et l’amélioration des notes. En clair, nous ne savons pas si le médecin reprend en main sa fiche parce qu’il a de mauvaises notes, ou bien si c’est la prise en main de la fiche qui est associée à des notes plus nombreuses et élevées.
  • Cette étude pourrait être le prélude à une étude plus détaillée. Celle-ci étudierait dans le détail les avis pour mettre en lumière un phénomène harcèlement d’un médecin par un tiers, ou à l’inverse des avis truqués à la hausse. Les auteurs de l’étude affirment que les notes des médecins ont une faible signification car le nombre d’avis reste anecdotique, et encore plus sur les quartiles extrêmes. Le mécanisme de disparition massive des numéros de téléphone mériterait d’être élucidé.

Présence d’une fiche GMB (Google My Business)

Nous avons réalisé une étude sur la base du fichier RPPS limité aux libéraux dont la spécialité est au contact direct du patient.

Un robot a récupéré sur la base de requête Google type https://www.google.fr/search?q=NOM+PRENOM+Ville les informations suivantes présentes sur les fiches GMB :

  • [téléphone]
  • [lien siteweb]
  • [nombre d’avis]
  • [note].

La méthode de récupération est une recherche par fonction « XpathonURL ».

Cette étude a porté sur 181.736 praticiens. Les recherches ont été réalisées au cours des mois de mars et avril 2019. Elles ont démontré que 67.422 praticiens avaient une fiche GMB à leur nom, soit 37,1% du total.

Seuls 37% des médecins ont une fiche Google My Business

Chargement et manipulation des données

Dans cette partie nous décrivons les manipulations statistiques réalisées afin de déterminer des critères déduits des critères observés, ainsi que les contrôles effectués sur la qualité des données.

A partir des [lien siteweb] obtenus, nous avons isolé plusieurs populations de praticiens :

1°) la chaine de caractère du [lien siteweb] est vide (46.362 praticiens) ;

2°) la chaine de caractère du [lien siteweb] contient la variable « doctolib.fr » (9.890 praticiens) ;

2a°) la chaine de caractère du [lien siteweb] contient la variable « doctolib.fr » et la variable « utm_campaign » (5.454 praticiens) ;

2b°) la chaine de caractère du [lien siteweb] contient la variable « doctolib.fr » mais pas la variable « utm_campaign » (4.436 praticiens) ;

3°) enfin la chaine de caractère du [lien siteweb] contient une valeur non nulle mais différente des précédentes (11.170 praticiens).

L’analyse retrouve ainsi 9.890 praticiens dont la fiche GMB contient un lien pointant vers « doctolib.fr », dont 5.454 avec un tracker « utm_campaign ».

8% des médecins ont un tracker Doctolib sur leur fiche Google My Business
Étude de la qualité du lien 
sur 67.422 fiches GMB de médecins

La base est retreinte aux praticiens ayant une fiche GMB dont le robot a pu extraire à la fois la note et le nombre d’avis, soit 32.699 praticiens qui cumulent 423.258 avis. 

L’analyse descriptive des résultats

Dans cette partie nous décrivons les résultats tels qu’ils sont ressortis de l’analyse.

Spécialité et fiche GMB

L’analyse de répartition des spécialités a porté sur un effectif total de 181.736 praticiens. Il n’y a pas de données manquantes. Le nombre de médecins ayant une fiche GMB à leur nom s’élève à 67.422.

Les médecins généralistes représentent 28.922 fiches GMB soit 42,1% des fiches analysées. Suivent ensuite les spécialités suivantes : Psychiatrie (4.366 soit 6,47%), Ophtalmologie (3.994 soit 5,92%), Cardiologie et maladies vasculaires (3.923 soit 5,81%), Gynécologie-obstétrique (3.896 soit 5,77%), Pédiatrie (2.487 soit 3,68%), etc.

Téléphone et fiche GMB

L’analyse de la présence ou non d’un numéro de téléphone sur la fiche GMB a porté sur les 67.422 praticiens ayant une fiche GMB. Il a été retrouvé sur 51.015 fiches GMB, soit 75,67% du total.

24% des fiches Google My Business n'ont pas le téléphone du médecin
Présence du numéro de téléphone sur la fiche GMB d’un médecin

Analyse bivariée : avoir un numéro de téléphone en fonction du type d’URL

La proportion de fiches avec numéro de téléphone dépend fortement du statut de la fiche. Cette proportion est ainsi de 95,0% pour les fiches avec adresse personnelle, de 94,5% pour les fiches Doctolib sans tracker, de 93,8% pour les fiches sans URL, mais de seulement 85,1% pour les fiches Doctolib avec tracker. Le test statistique est fortement significatif (test du Khi², p<10-143). Une telle disproportion est totalement incompatible avec une absence aléatoire de numéro de téléphone.

Les médecins qui ont un cracker Doctolib sur leur fiche Google ont une forte chance de ne pas avoir de téléphone renseigné
Présence d’un numéro de téléphone sur une fiche GMB selon l’URL renseignée

Nombre d’avis

La base est restreinte aux praticiens ayant une fiche GMB dont le robot a pu extraire à la fois la note et le nombre d’avis. On obtient alors 32.699 praticiens, qui cumulent 423.258 avis tous ensemble.

Sur les 67.422 fiches étudiées, 32.949 sont porteuses d’au moins un avis. Seules 32.699 comportent un avis et une note.

Présence d’au moins un avis sur la fiche GMB du médecin

La médiane du nombre d’avis est 4. Le premier quartile est à 1 et le dernier quartile est à 11. Notons que le dernier percentile rassemble les médecins ayant 172 avis ou plus sur leur fiche GMB.

Nombre de fiches selon le nombre d’avis GMB

Analyse bivariée : présence d’une note en fonction du type d’URL remplie

La proportion de fiches avec au moins une note dépend fortement du statut de la fiche. Cette proportion est ainsi de 79,3% pour les fiches avec adresse personnelle de 76% pour les fiches Doctolib sans tracker, de 72,3% pour les fiches Doctolib avec tracker, mais de seulement 52,5% pour les fiches sans URL. Le test statistique est fortement significatif (test du Khi², p<10-16). Une telle disproportion est totalement incompatible avec une absence aléatoire de note pour une fiche sans URL ou dans une moindre mesure une fiche Doctolib avec tracker.

Présence d’une note en fonction du type d’url sur la fiche GMB

Analyse bivariée : nombre d’avis en fonction de l’URL remplie

La proportion de fiches avec au moins un avis dépend fortement du statut de la fiche. Cette proportion est ainsi de 77,5% pour les fiches avec adresse personnelle de 74,3% pour les fiches Doctolib sans tracker, de 70,4% pour les fiches Doctolib avec tracker, mais de seulement 50,4% pour les fiches sans URL. Le test statistique est fortement significatif (test du Khi², p<10-16). Une telle disproportion est totalement incompatible avec une absence aléatoire d’avis pour une fiche sans URL ou dans une moindre mesure une fiche Doctolib avec tracker.

Risque d’avoir un avis en fonction du type d’URL présent dans la fiche GMB

Notes des avis

Le premier quartile est à 3,0. La médiane est à 4,0. Le dernier quartile est à 5,0.

Effectif selon les trois notes 1, 3 et 5
Effectifs premier quartile vs. dernier quartile

Sur les deux graphiques de répartition d’effectif ci-dessus, on représente globalement dans des cercles (dont la surface est proportionnelle à la quantité de fiches GMB) des couples de valeurs moyenne de notes en fonction des quantités d’avis les déterminant.

Dans le premier graphique, on compare la répartition des notes 1, 3 et 5. Dans le deuxième graphique, on compare le premier et le dernier quartile de valeur de note.

Si 50% des médecins ayant une fiche GMB sont évalués à 4 ou plus, on notera que dans la majorité des cas il s’agit d’avis isolés et de fait peu représentatifs.

En revanche, en ce qui concerne les 25% de médecins ayant une fiche GMB avec une note inférieure à la médiane (4), on remarque que les fiches comportent plus d’avis que les notes supérieures.

Ainsi on notera que dans le premier quartile (note de 1 à 3), 25% des fiches ont plus de 9 avis ; alors que dans le dernier quartile (note de 5), 25% des fiches ont plus de 3 avis.

Ces résultats mériteraient une étude plus détaillée de chaque avis, avec une étude des collections, afin d’observer un phénomène de « trollisation » des fiches du premier quartile de note. Ainsi on pourrait valider l’hypothèse que la présence de nombreux avis avec une note basse correspond à un phénomène d’acharnement sur la fiche du praticien.

De manière plus générale, ce qui ressort de ce phénomène est surtout l’absence totale de phénomène d’engouement à noter son médecin. Et une forte suspicion de faible qualité de la pertinence d’avis.

Analyses bivariées : valeur d’une note en fonction du type d’URL

La note moyenne de fiches dépend du statut de la fiche. Cette note est ainsi de 3,81 pour les fiches avec adresse personnelle de 3,87 pour les fiches Doctolib sans tracker, de 3,83 pour les fiches Doctolib avec tracker, mais de seulement 3,7 pour les fiches sans URL. Le test statistique est fortement significatif (p<10-26). Une telle disproportion est totalement incompatible avec une absence aléatoire d’avis pour une fiche sans URL ou dans une moindre mesure une fiche Doctolib avec tracker. Ce résultat est à pondérer à cause d’une médiane similaire.

Conclusion

Les médecins doivent être propriétaires de leur fiche GMB s’ils ne veulent pas subir la diffamation. Les auteurs de l’étude alertent quant à la prise en main de fiches GMB par des tiers qui y placent des trackers sans modérer ces fiches.

Point de vigilance ordinale : le fait de ne pas administrer sa propre fiche est hautement corrélé à la disparition du numéro de téléphone, ce qui laisse penser à un vol d’identité numérique. Il est à noter que le préjudice touche plus de 800 médecins.

Les auteurs appellent à une étude détaillée de chacun des avis afin de déterminer de manière certaine la valeur des avis Google, du fait d’une partialité ou d’un acharnement.